Quanto conta oggi fidelizzare il cliente? Il caso dei programmi fedeltà

Quanto conta oggi fidelizzare il cliente? Il caso dei programmi fedeltà

15 Maggio 2017

Nel mondo del commercio, c’è una regola che viene prima di tutto, anche delle vendite: fidelizzare il cliente. Ciò che rende un’attività di successo tale, infatti, è la capacità di conquistare un cliente anche dopo la vendita, fidelizzandolo e convincendolo che quell’azienda è la soluzione ideale anche per quanto concerne le scelte future. Nell’ambito del marketing, la fidelizzazione viene misurata con i “gradini” della Piramide di Aaker: più un’azienda si dimostra abile nel soddisfare le esigenze dei clienti, più i clienti saranno portati a ripetere presso di essa la loro esperienza d’acquisto. Il che significa aumentare i guadagni a scapito della concorrenza. Il caso dei programmi fedeltà è un chiaro esempio di quanto conti la fidelizzazione del cliente.

Fidelizzare il cliente: il caso dei programmi fedeltà

In Italia i programmi fedeltà rappresentano uno strumento di marketing importantissimo per le aziende, perché consentono di fidelizzare il cliente a più livelli, offrendogli diversi vantaggi e facilitazioni che vadano anche oltre la mera questione dell’acquisto. Si va dagli sconti alle promozioni, fino ad arrivare ai premi frutto di una raccolta punti. Ad esempio, la carta socio di Coop Alleanza 3.0 rappresenta una dimostrazione di come le carte fedeltà possano portare al successo: i suoi vantaggi si estendono anche alle cure con le convenzioni Coop Salute, che portano interessanti sconti presso dentisti, visite mediche ed altri settori della sanità. Considerando i costi di questi aspetti, è normale che un programma fedeltà di questo genere sia in grado di fidelizzare enormemente i soci che hanno scelto di aderire al suddetto.

Dalla vendita al clienteling: l’obiettivo è il consumatore

Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione molto importante nell’ambito del commercio: vista la crisi e l’esigenza di colpire un target sempre più attento alle spese, i numeri delle vendite sono diventati obiettivi secondari rispetto alla fidelizzazione del cliente, vero motore di un business commerciale di successo. Questo cambiamento di prospettive è noto con il termine “clienteling”, che testimonia la rinnovata attenzione delle aziende nei confronti delle esigenze dei consumatori, con una fase di marketing e di vendita personalizzata, e improntata alla storia dei loro acquisti. Una tecnica fondamentale per far sentire il cliente “coccolato”.

Quali sono i fattori che fidelizzano un consumatore?

Quando un consumatore si affeziona ad un marchio, diventando un cliente fedele? Oltre alle specifiche tecniche di fidelizzazione, i fattori che rendono un cliente fedele ad un azienda sono 5: gli sconti personalizzati (affetto), l’offerta di prodotti tagliati su misura (conoscenza), i prodotti multi-sensoriali (emozione), l’interazione sui social (coinvolgimento), e la possibilità di entrare in contatto con altri fornitori di prodotti (connessione). Quando questi 5 fattori trovano un loro equilibrio nella mente del consumatore, ecco che la scalata alla Piramide di Aaker può dirsi conclusa, ed il cliente fidelizzato.